[직원소식] 아주캐피탈 우수사원 인터뷰 13편- 고객행복센터 이태용 매니저

아주캐피탈 우수사원 인터뷰 13편- 고객행복센터 이태용 매니저

안녕하세요. 아주캐피탈 공식블로그 '아주 특별한 하루'를 찾아주신 여러분!  오늘은 아주캐피탈을 빛내기 위해 불철주야의 매일을 살아가는 아주 멋진 사람들을 소개해 드리려 합니다.  바로 2017년 아주캐피탈 우수사원 시리즈가 그것인데요. 오늘은 고객행복센터의 이태용 매니저님을 만나보도록 할게요.

[Part1. 자신과 회사에 대한 소개]

 

Q. 안녕하세요? 본인의 소개와 맡고 있는 업무를 간단히 말씀 부탁 드립니다.

 

안녕하세요. 저는 고객행복센터에서 콜시스템 관리와 상담사와 고객관점에서의 업무 개선지원, 총무 관련 업무를 담당하고 있는 이태용 매니저라고 합니다.

 

 

Q. 가족구성원 소개와 매니저님의 취미, 관심사가 궁금한데요.

와이프와 4살 된 아들, 세 식구입니다. 캠핑과 여행을 특히 좋아하고요, 그 밖에도 관심 있는 분야는 많은데 아이가 생기고 나서는 거의 못하고 있는 상황이에요.  춤에 관심이 많아서 군입대 전에 잠시 춤을 췄던 경험이 군대, 회사에서도 계속 발목을 잡고 있는데…하하^^; 회사에서도 그간 행사가 있을 때마다 불려 나가곤 했답니다. 현재는 가족들과 시간을 많이 보낼 수 있게 하기 위해서 노력을 많이 하고 있어요.

 

 

Q. 아주캐피탈 고객행복센터는 어떤 일을 하는 부서인가요?

 

고객행복센터는 아주캐피탈의 고객과 가장 접점에 있는 최전방 부서이자 어쩌면 고객들이 처음으로 아주캐피탈을 경험하게 되는 곳입니다. 고객 민원 등 분쟁에 대해서는 신속하고 합리적으로 처리하고, 고객들에게 당사에 대한 긍정적 경험을 할 수 있도록 고객과의 비대면 컨택을 하고 있는 곳이지요. 

고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 내부 프로세스 개선 활동도 지속적으로 하고 있습니다. 또한 CCM 등 대외 인증 활동도 이 곳에서 수행합니다. 고객 서비스 수준과 아주캐피탈의 대외경쟁력을 높이는 고객중심경영을 선구자적 역할을 저희 고객행복센터에서 하고 있다고 볼 수 있겠네요.

 

 

Q. 업무만큼이나 고객행복센터에서는 사기진작을 위한 다양한 이벤트도 운영하신다고 들었습니다. 어떠한 프로그램들이 있나요?

 

고객행복센터는 정규직, 계약직, 별정직, 파견직 등등 타 부서에 비해 구성원의 직군이 다양합니다. 콜센터 직원을 감정노동자라고도 하잖아요. 직원들의 사기진작과 긍정적 가치 창출을 위해 연간 행복로드맵을 기획하고 매월 1회씩 작지만 알찬 저희들만의 이벤트를 진행하고 있습니다. 

또 다른 연중행사로는 고객행복센터에서 직접 기획, 진행부터 무대연출까지 모두 맡아 개최하는 ‘펀펀(FunFun)한 해피데이’입니다. 전 직원이 다 같이 모일 수 있는 자리가 많진 않은데 이 날은 모두 모여 서로 알고 이해하고 공감하는 자리가 되지요. 상담원들뿐만 아니라 사장님, 임원분들도 대거 참석하시고요.

이 밖에도 발렌타인데이, 가정의 달 행사, 헬스케어프로그램, 향수만들기 등 월별로 다양한 테마행사를 운영하기도 합니다.  아울러 고객행복센터에서는 자체적으로 교육파트를 두고 있어서 상담원들의 집체교육도 정기적으로 진행하고 있습니다.

 

 

Q. 아주캐피탈 고객행복센터만의 특별한 문화나 자랑거리가 있나요?

 

하나의 조직이나 회사처럼 운영이 되고 있습니다. 타 부서는 부서의 업무 특성으로 이루어지지만, 고객행복센터는 인사, 채용, 급여, 총무, 업무지원, 이벤트프로그램, 운영정책 등 전체적으로 소규모의 회사처럼 운영되는 시스템이고, 저희가 가지는 특수성입니다. 그렇다 보니 직원들 간의 단합이나 소통이 굉장히 중요하고, 수평적 소통문화, 일하고 싶은 일터, 함께 하고 싶은 일자리에 대한 노하우를 많이 가지고 있다고 자부심을 갖고 있습니다.

 

얼마 전 캐피탈 동종사 모임을 만들어서 운영을 했는데, 지난 2월에 1회 모임을 가졌을 때 업에 대한 이야기를 함께 나누기도 하고 저희 센터를 방문, 견학하기도 했습니다. 우리 고객행복센터가 상담사를 위한 지원정책, 환경조성, 분위기 등이 잘 갖춰져 있는 것 같다며 부러워하셨고, 그 부분이 제게 많은 힘이 됩니다.

 

 

[Part2. 우수사원 실적 관련]

 

 

이태용 매니저는 콜센터 시스템 업그레이드와 인프라 최적화를 위한 업무 자동화 수행 및 신속한 장애대응과 효율적 전산 개선을 통한 안정적인 전산운영 관리에 기여 등 IT 운영 및 개선 업무 효율성을 높인 성과를 인정받아  우수사원을 수상하였습니다.

 

 

Q. 콜센터 시스템 업그레이드와 업무 자동화 수행 등의 업무를 훌륭히 수행하셨다죠? 어떠한 업무를 수행하셨는지 업무 내용에 대한 설명을 부탁드립니다.

 

 

고객행복센터에서 고객문의가 완벽하게 해결되지 않아 해당 지점으로 연결을 하는 경우가 있기 마련입니다. 그런데 전화를 받은 지점 직원이 고객에게 전화한 이유를 다시 묻거나 본인인증을 또다시 한다면 얼마나 비효율적인가요. 그래서 적용한 것이 호집중화(콜분배) 입니다. ‘호집중화’란 고객행복센터 문의가 지점으로 넘어가는 경우 문의내용, 경과 등을 같이 넘겨주는 시스템입니다. 지점이 부재중일 경우 콜백을 할 수 있게도 했고요.

 

PDS(아웃바운드 자동발신장치) 프로젝트에서 현업PM 역할을 수행했는데요. 콜 자동분배시스템이라고 생각하시면 됩니다. 통화를 해야할 고객의 데이터를 만들어내고, 전화연결이 가능한 고객들에게 자동전화를 거는 시스템입니다. 아주캐피탈에서는 주로 신규고객감사콜, 종료예정고객콜, 수납안내콜에 활용되고 있습니다.

 

ARS 시스템 개선 프로젝트에서도 PM 역할을 맡았는데요. 고객이 ARS를 이용해 다양한 서비스를 이용하려고 할 때 개인정보 이슈 때문에 서비스 이용에 제한을 받는 경우가 생기기도 합니다. 고객만 알고 있는 비밀번호를 설정하고, ARS 활용 시 비밀번호를 입력하고 나서는 모든 서비스를 이용할 수 있도록 하는 시스템입니다. 은행권에서는 많이 사용하고 있지만 캐피탈에서는 거의 사용하지 않고 있지요.

 

위 프로젝트 외에 제가 맡고 있는 주 업무는 상담사 업무 환경 개선, 효율적 전산 정보화, 운영 관리입니다. 상담사는 한 화면에서 많은 고객의 정보를 확인하고, 고객에게 안내를 해줘야 하기 때문에 시스템적으로 발생하는 장애를 처리해야 합니다. 시간이 지나면서 쌓이는 데이터나 타 부서에서 새로운 것이 개발이 되면 전산에 반영하는 운영지원 관리 업무도 맡고 있습니다.

 

 

Q. 고객행복센터는 아주캐피탈 고객과 가장 접점에 있는 상담원들이 근무를 하는 곳입니다. 말씀해주신 부분들에 대한 업무 개선으로 상담원들의 업무 편의나 효율성이 많이 개선 되었나요?

 

커다란 문제를 해결하는 것보다 더 중요한 것은 ‘일상의 생활화’입니다. 하나라도 작은 문제가 발생했을 때는 ‘즉시성’으로 바로 처리하는 것이 중요하죠. 그렇기 때문에 고객행복센터가 돌아가고, 고객들을 위한 지원정책이 나 올 수 있습니다.

 

 

Q. 업무 중 혹시 힘들거나 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?

 

고객행복센터에서는 대외민원 관리업무를 맡고 있는데요. 그러다 보니 하나하나 열거할 수 없을 만큼 수많은 에피소드들이 생깁니다. 민원을 제기하는 고객 중에는 굉장히 비합리적인 고객도 있을 수 있고, 심한 욕설을 듣는 경우도 있죠…^^;

 

 

Q. 매니저님께서 맡으신 업무를 ‘아주캐피탈의 000다!’라고 표현한다면 매니저님은 어떻게 정의하고 싶으신가요? 그 이유도 말씀 부탁 드립니다.

 

‘아주캐피탈의 바리스타이다!’ 라고 표현하고 싶습니다. 비대면이긴 하지만 고객에게는 아주캐피탈의 첫 접점이 되기 때문에 어떤 이미지를 심어주는지가 중요합니다. 이 곳은 신속함, 정확성, 정보전달, 감성, 시스템 등이 어우러진 복합체입니다. 고객의 기호를 잘 맞춰 맛있는 커피를 만들어내는 바리스타처럼 다양한 고객의 다양한 취향을 맞출 수 있는 고객행복센터가 되었으면 하는 바람입니다.

 

 

Q. 매니저님께서 앞으로 회사에서 이루고 싶은 비전과 개인적으로 성취하고 싶은 꿈이 있다면 무엇인가요?

 

 

제가 고객행복센터에서 12년을 있었는데, 오랫동안 근무하면서  “다른 곳으로 가야하지 않을까?” 라는 생각을 할 때가 있었습니다. 그런데 계속 생각을 하다 보니 이 분야에 욕심이 생기게 되더라고요. AI 등 과학의 발전으로 환경도 변하고 있으니 시장도 변할 수 있을 거라는 생각이 듭니다. 현재는 ‘통화’라는 음성만 활용하고 있는데, 채팅/앱/웹으로 많은 부분들을 고객 스스로 할 수 있는 영역을 넓혀준다면 고객은 더 편리하게, 상담원들은 좀 더 좋은 환경에서 업무하며 개인의 역량을 높일 수 있을 겉 같습니다. 회사의 이익과도 연결될 부분이 분명 있을 것 같고요. 사람과 기술이 잘 융합이 되어 새로운 가치를 고객들에게 부여하고 부서, 회사뿐 아니라 저도 성장할 수 있는 모델을 만드는 것이 저의 꿈입니다.

 

 

Q. 인터뷰에 응해 주셔서 감사합니다. 우수사원 인터뷰 시리즈를 진행하는 동안 1분기가 훌쩍 지나 벌써 4월말입니다. 올해 개인적으로 추진하려고 하는 계획이 있으시면 말씀해주시겠어요?

 

저를 돌아보는 시간을 가져보려고요. 가족과 함께 여행도 많이 다니고….또 올해는 독서량을 올려서 많은 간접경험들을 하려고 합니다. ^^

 

 

이렇게 인터뷰에 응해주신 이태용 매니저님께 다시 한 번 감사의 인사를 드립니다.  아주캐피탈 우수사원을 소개해드리는 2017 우수사원 인터뷰 시리즈’ 는 앞으로도 계속 될 예정이니 모두 관심과 기대를 가지고 지켜봐 주시기 바랍니다. 감사합니다. ^^