고객을 향한 '미소'? 어렵지 않아요~

고객을 향한 '미소'? 어렵지 않아요~

<대한민국에서 감정노동자로 살아남는 법> 이란 책이 출간되고, TV에서는 ‘新놀부전’이란 이름으로 감정노동자들의 고충을 다룬 공익광고가 나올 정도로 대한민국은 지금 감정노동자들의 애환이 화두입니다. 그만큼 서비스업은 쉽지 않다는 이야기입니다. 그런데 이상하게 이 일이 천직이라고 말하는 이들이 있습니다. 하루 종일 미소를 짓다 보면 얼굴에 경직이 일어나기 십상이지만, 고객의 칭찬과 미소를 받으면 언제인가 싶게 스트레스가 모두 날아간다고 말하는 이들. 지금 이들에게서 고객을 대하는 ‘진심’에 대한 이야기를 들어보려 합니다.

재규어 랜드로버 공식 딜러사인 아주네트웍스 한남지점에 들어서면 흔히 말하는 ‘배꼽인사’를 건네며 환한 미소로 반겨주는 이들이 있습니다. 바로 리셉션 업무를 맡고 있는 방영심, 김수민 매니저. 보통 차량 판매는 영업직 매니저들이 맡고, 이들은 한남지점을 찾아오는 고객들을 향해 인사를 건네고 안내를 맡은 터라 이것이 전부라고 생각하기 쉽지만, 사실 두 매니저의 역할은 그리 단순하지 않습니다.

“전시장에 계시는 동안 편하게 머무를 수 있도록 돕는 고객 응대는 기본이고, 영업직 매니저분들이 전시장을 찾은 고객들에게 차량을 잘 판매할 수 있도록 옆에서 최대한 서포트 해드리는 것 역시 저희의 몫입니다. 여기에 전시장 구석구석을 관리하고, 간단한 회계 업무도 담당하고 있지요.”

고객이 한남지점의 문을 열고 들어오는 순간부터 나가는 마지막까지 환한 미소로 따뜻하고 편안한 인상을 심어주고, 불편함이 없도록 최대한 서비스를 해드리는 것은 물론, 전시장이 잘 운영되도록 꼼꼼한 안살림까지 맡고 있는 셈입니다. 그야말로 일당백의 역할을 해내고 있는 이들에게 그 중에서도 가장 자신 있는 일이 무엇인지 물으니, ‘미소’라는 답이 돌아왔습니다.

아주를 통해 내디딘 사회로의 첫발

  

2014년 11월에 입사한 김수민 매니저도, 2015년 6월에 입사한 방영심 매니저도 알고 보니 본격적인 사회생활은 아주에서부터 시작되었습니다.

학교에서 자동차 업종 관련 취업 공문을 살펴보던 김수민 매니저가 면접을 본 곳이 바로 아주네트웍스 한남지점. 사회 초년생으로 리셉션 업무가 무엇인지 서비스가 무엇인지도 잘 모른 채 사회로 첫발을 내디뎌 처음에는 실수도 있었고 혼도 났지만 그 시간들이야말로 자신을 조금 더 당당하게 성장시켰다고 김수민 매니저는 말합니다.

방영심 매니저는 2015년 6월 아주네트웍스와 정식으로 한 가족이 되었지만, 첫 인연은 그보다 앞선 4년 전인 2011년으로 거슬러올라갑니다. 아주네트웍스 한남지점이 오픈 할 때 이벤트 회사를 통해 잠시 전시장 일을 도와주었던 것입니다. 그 뒤로 다른 곳에 취업했지만 3년만에 다시 한남지점을 찾았습니다.

“다른 일을 하다 보니 다시 서비스업을 하고 싶다는 생각이 들더라고요. 제 적성에 딱 맞는 것 같기도 하고요. 그래서 다시 시작해야겠다 생각할 때쯤 한남지점이 생각났습니다. 그때 잠시였지만 직원분들도 따뜻하게 대해주셨고, 분위기도 너무 좋았거든요. 그런데 역시나 면접을 보러 왔을 때 당시 같이 일했던 분들이 다시 와서 반갑다고 반겨주셔서 너무 감사했어요.”

미소, 고객에게서 배우다

  

처음이든 아니든 적성에 맞든 안 맞든 일하는 내내 언제 방문할지 모르는 고객을 기다리며 긴장을 늦추지 않은 채 단정하고 밝은 자세를 유지하는 일은 누구에게나 쉽지 않은 일입니다. 그나마 한남지점을 방문하는 고객들 대부분은 젠틀하고 스마트한 분들이 많아 특별히 어려움을 느끼진 않는다고 두 매니저는 말합니다.

“저희가 인사하면 고객분들이 더 환하게 웃고 인사도 친절하게 받아주세요. 저희가 당연히 해야 할 일인데도 도리어 감사하다고 말씀해주실 때는 다시 한번 저절로 ‘미소’가 지어지곤 합니다.”

방영심 매니저의 말에 김수민 매니저 역시 적극 공감합니다. 직접 차를 판매하는 일은 아닌지라 고객들을 접하는 순간이 길진 않지만, 그때만큼은 최선을 다하고 그 최선에 고객들이 칭찬으로 응답해줄 때면 없던 힘도 불끈불끈 다시 샘솟는다고 합니다.

“직장생활은 처음이라 서비스 개념도 잘 안 잡혀있었는데, 시간이 지나고 보니 오히려 제가 고객으로부터 ‘서비스 정신’을 배우게 된 것 같아요. 그분들이 보내주는 밝은 미소에서 더 열심히 더 진심으로 보답해야겠다고요. 이게 서비스 정신이 아닐까 생각합니다.”

이들의 진심이 통해서였을까요? 가끔 전시장을 찾는 고객 가운데 이들의 똑부러진 업무 처리를 보고는 자신의 회사로 스카우트(?) 제의를 하기도 했다고 합니다. 그럴 때마다 정중히 사양하긴 했지만 기분이 좋은 건 숨길 수 없습니다.

“저희가 그만큼 일을 잘 하고 있다는 증거잖아요. 그래서 뿌듯하기도 하고, 더 열심히 해야지 하는 응원의 기운도 얻습니다”

모두 함께 행복해지는 ‘미소’의 힘

  

“매니저님~ 오늘 차 한 대 계약하셨다면서요. 축하 드려요~.”

고객과 막 계약을 성사시킨 동료에게 축하 인사를 건네는 김수민 매니저. 어째 고객을 맞이할 때보다, 또 계약을 성사시킨 당사자보다 더 기뻐하는 얼굴입니다. 여기엔 김수민 매니저가 이 일에 임하는 원칙이 숨어 있기 때문입니다.

“고객응대도 중요한 업무지만 그에 못지않게 영업직 매니저들이 차량을 잘 판매할 수 있도록 응원하고, 일하는 즐거움을 느끼도록 지점 분위기를 밝게 만드는 것 또한 제 역할이라고 생각합니다.”

미국의 철학자 윌리엄 제임스(William James)는 ‘우리는 행복하기 때문에 웃는 것이 아니고 웃기 때문에 행복하다’라고 말했습니다. 웃는다는 건 내 자신이 행복해지는 지름길이기도 하지만, 주위 동료들에게도 전염돼 그 지름길은 결국 모두가 행복해지는 길이 됩니다.

“미소는 정말 우리 몸의 엔도르핀 같다고 생각합니다. 누군가의 미소를 보면 덩달아 기분이 좋아지고 힘이 나잖아요. 진심을 다해 웃으면 누가 그 얼굴에 돌을 던질 수 있겠어요.”

하루 종일 쌓인 피로쯤이야 퇴근할 때 하늘 한 번 올려다보면 다 씻겨 내려간다는 방영심 매니저는 오늘도 미소의 힘을 굳게 믿습니다.

아직 사회경험이 많은 것은 아니지만, 외부고객은 물론 함께 일하는 동료인 내부고객에게도 아낌없는 미소를 보내는 이들이야말로 진정 빛나는 보석이 아닐지요. 이들의 미소 바이러스에 전염된 듯 오늘 하루는 옆자리에 앉은 동료들에게 미소를 지어보는 것은 어떨까요?

출처 : 웹진 Pioneer 155호 (2월호)